الشكاوى

سياسة استقبال ومتابعة الشكاوى

آخر تحديث: فبراير 2026

1. نظرة عامة والالتزام المهني

تضع شركة كارما رضا عملائها في مركز اهتماماتها. تم وضع هذه السياسة لتوفير آلية احترافية، عادلة، وشفافة للتعامل مع أي ملاحظات أو شكاوى، بما يتوافق مع مقتضيات قانون حماية المستهلك الفلسطيني ومعايير دائرة الشكاوى في وزارة الاقتصاد الوطني.

2. قنوات تقديم الشكاوى الرسمية

لضمان توثيق الشكوى قانوناً، تخصص الشركة القنوات التالية:

• البريد الإلكتروني المتخصص: legal@karmag.co (يتم الرد آلياً بتأكيد الاستلام).
• الخط الساخن: تواصل مباشر عبر واتساب الأعمال +970 599 149 170.
• المقابلة الشخصية: يمكن حجز موعد لزيارة مقر الشركة في رام الله لتقديم الشكوى خطياً.
• المنصة الرقمية: عبر نموذج "اتصل بنا" المخصص في الموقع الرسمي.

3. متطلبات قبول الشكوى

لضمان سرعة التحقيق وفحص الوقائع، يجب أن تشمل الشكوى الآتي:

• الاسم الثلاثي ورقم الهوية (أو السجل التجاري).
• رقم التعاقد ونسخة من الفاتورة الرقمية موضوع الشكوى.
• وصف دقيق للمشكلة (فنية، مالية، إدارية، تأخير تنفيذ).
• إرفاق الأدلة المادية (لقطات شاشة، مراسلات سابقة، روابط لمخرجات العمل).

4. مراحل وإجراءات التحقيق الداخلي

تمر الشكوى بالمراحل التالية لضمان النزاهة:

• المرحلة الأولى (تأكيد الاستلام): إرسال رقم مرجعي للشكوى خلال 24 ساعة.
• المرحلة الثانية (الفحص الأولي): فحص مدى اكتمال البيانات والادلة المقدمة خلال 48 ساعة.
• المرحلة الثالثة (المراجعة الفنية/القانونية): يتم تحويل الشكوى للقسم المختص (قسم البرمجة، قسم المحاسبة، أو قسم التسويق) للوقوف على أسباب التقصير.
• المرحلة الرابعة (التفاوض): تواصل مسؤول تجربة العميل مع المشتكي لمناقشة الحلول الممكنة (تعديل، تعويض، أو توضيح).
• المرحلة الخامسة (الرد النهائي): إرسال قرار الشركة النهائي مكتوباً عبر البريد الإلكتروني.

5. الجدول الزمني للمعالجة

تلتزم الشركة بالمواعيد التالية:

• تأكيد الاستلام: 1 يوم عمل.
• الرد الأولي (توضيح المسار): 3 أيام عمل.
• الحل النهائي للشكاوى العادية: 7 أيام عمل.
• الحل النهائي للشكاوى المعقدة: 14 يوم عمل (مع إخطار العميل بالتمديد).

6. مسارات التصعيد القانونية والرقابية

في حال عدم الوصول لحل مرضٍ داخلياً، يمكن اتباع الآتي:

• التصعيد الإداري: طلب مراجعة الشكوى من قبل المدير العام للشركة.
• وزارة الاقتصاد الوطني: التوجه لقسم حماية المستهلك لتقديم شكوى رسمية للوساطة.
• وزارة الاتصالات: في حال كان النزاع تقنياً بحتاً (خدمات النطاق والاستضافة).
• التحكيم أو القضاء: اللجوء لمحاكم مدينة رام الله وفقاً لشرط الاختصاص في الشروط والأحكام.